Tagarchief: Bambust Fran

Infosessie over beleid maken met kennis van gedrag(spsychologie)

Op dinsdag 16 december 2014 in de namiddag organiseerden de SERV en de departementen DAR (team Communicatiebeleid & Stafdienst Vlaamse Regering), BZ (Wetsmatiging) & LNE (afdeling Milieu-, Natuur- en Energiebeleid, dienst Beleidsvoorbereiding en -evaluatie) een infosessie voor Vlaamse ambtenaren over hoe inzichten uit de gedragpsychologie en noties als keuze-optimalisatie kunnen worden toegepast om succesvol beleid te maken.

  • Dat rijmt met de Beleidsnota 2014-2019 Algemeen Regeringsbeleid, strategische doelstelling SD 5, operationele doelstellingen ofte OD’s 1 & 2: “Inzicht in drempels en hefbomen om de effectiviteit van het beleid en de communicatie van de Vlaamse overheid te versterken.”
  • Ook in de beleidsnota Omgeving (2014-2019 / pdf van 16 MB) komen ambities ter sprake als “verdieping van kennis over gedrag” en “leren uit principes van de gedragseconomie”.

Tijdens de sessie (in het Ferrarisgebouw in de Brusselse Noordwijk) was er ruimte voor vragen, samen nadenken & dialoog. Onderaan deze blogpost vindt u de presentaties als bijlage (pdf van 2,3 MB), een ter plekke geschreven verslag van Marijke Vrijders met een paar aanvullingen door Patrick Vandenberghe, beiden van het team Communicatiebeleid, en ook een hele reeks relevante links, bv. naar de Nederlandse kabinetsnota van 2014-12-04.

We hadden twee experten van de Nederlandse Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) aan boord, een Vlaamse experte in keuze-optimalisatie en een Vlaming die erg vertrouwd is met hoe het Britse Behavioural Insights Team (BIT) opereert:

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

GastPost: Frank Goetmaeckers pleit voor een centrale strategie

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

2,6 miljoen euro en een wiebelend vingertje door Frank Goetmaeckers, communicatiespecialist bij f-twee …  Hij pleitte twee maand geleden op deze blog voor een terugkeer naar de basics. De straffe reacties die hij daarop kreeg, maakten hem nieuwsgierig.

“De Vlaming moet Vlaamse groenten eten, genoeg bewegen, zijn afval voor zijn deur zetten. De burger moet dit, de burger moet dat…”

Mijn eerdere post bracht wat leven in deze bloggerij. De een noemde mijn tekst een godsgeschenk, de andere een ‘frustratie’. Dan weet je het wel. Ergens is een zenuwtje geraakt. En dat maakt het interessant. Dus ging ik wat dieper wrikkelen.

Handig aan de Vlaamse overheid is dat ze zoveel cijfers over zichzelf publiceert. Dapper ook, want die cijfers zijn niet altijd de meest flatterende. Het vertrouwen in de Vlaamse administratie is beland op een all time low. Dat is een probleem voor communicatoren. Want zonder vertrouwen zit je te communiceren in het luchtledige. Bovendien is het imago van de Vlaamse overheid de voorbije vijf jaar verzwakt in elk onderzocht facet (zie de Vlaamse Regionale Indicatoren [Vrind] 2013, blz. 32-33). Een grondig herdenken van de strategie – zoals men nu doet – is dus geen overbodige luxe.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , ,

GastPost: Loes Hekkens over intervention mapping

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

Puzzzelstukken

Waarom moeilijk doen als het samen kan door Loes Hekkens, freelance communicatieadviseur, mede auteur van Communicatiekragt en samen met Fia Sanders oprichter van het collectief Bewijskragt over gedrag & communicatie

Gedragsverandering komt bij de overheid steeds meer in zwang en dat is niet zo vreemd want veel overheidsvraagstukken gaan nou eenmaal over gedrag en hoe je dat kan beïnvloeden: geen alcohol in het verkeer, langzamer rijden in de bebouwde kom, veilig vrijen en stimuleren van burenhulp. Maar hoe doe je dat?

Recente wetenschappelijke inzichten op het gebied van onder meer de sociale psychologie, behavioral economics, persuasieve communicatie en neurowetenschap geven ons interessante handvatten om gedrag effectief te beïnvloeden. Maar eerlijk is eerlijk communicatie is maar in zeer beperkte mate in staat gedrag te veranderen. Er zijn meer instrumenten nodig. De kracht zit dan ook in samenwerking.

Met veel plezier las ik de gastblogposts van Fran Bambust en Annick Vanhove. Zij pleiten voor verbreding van het vak en samenwerking met andere partijen.

Die tijden zijn echt voorbij

Nogal een verandering in overheidsland waar we gewend zijn gefragmenteerd bezig te zijn, ieder op zijn eigen eilandje. Waar de afdeling communicatie meestal aan het eind van de rit wordt ingeschakeld om uitgewerkt beleid rond te bazuinen, en dan maar hopen dat iedereen het begrijpt, het op de juiste manier verwerkt en er naar handelt. Die tijden zijn nu echt voorbij. Het wekt geen vertrouwen en erger nog het werkt in de meeste gevallen niet. We moeten toe naar een samenwerking met interne en externe partijen waarbij we ieder vanuit onze eigen expertise een bijdrage leveren aan de beoogde verandering.

Lees verder

Getagged , , , , , ,

GastPost: Frank Goetmaeckers over Harry Potter, silo-denken en kennisoverdracht

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

Back to basics: kennisoverdracht zonder gadgets door Frank Goetmaeckers, communicatiespecialist bij f-twee, dat de voorbije 27 jaar vooral de overheid als klant had. Hij nam deel aan de brainstorm op 20 januari en … wenst zich te excuseren.

“De Vlaamse communicatoren zijn zoals hun collega’s happig op de laatste gadgets: nudges, crowd surfing, second screen, gamification … Maar ik vrees dat de Vlaamse overheid eerst nog andere welpjes te temmen heeft. De werkstructuur in eigen huis rammelt.”

Ik werk in een stad die het woord ‘allochtoon’ verboden heeft. De begrafenisstoet die door de straten trok – inclusief doodskist en rouwkransen – had een hoog Harry Potter-gehalte. Spreek de magische woorden uit en poef, het probleem verdwijnt. Straffer nog, alle Voldermorts-nog-aan-toe. Spreek een magisch woord niet meer uit, en poef, het probleem verdwijnt. In het Gentse stadhuis zitten krachtiger tovenaars dan in heel Zweinstein samen!

We kunnen daar wat lacherig over doen, maar eigenlijk moeten we applaudisseren en de case van nabij volgen. Het Gentse college volgt immers gewoon de nieuwste tendensen in de communicatietheorie: ‘gedragsverandering door campagnes’. De theorie is intrigerend en kwam ook snel bovendrijven in de workshop die de Vlaamse overheid organiseerde, om de toekomstige Vlaamse communicatiestrategie te bespreken.

Het prettige aan dergelijke workshops is dat je een bende specialisten samen zet, die gezellig over het nieuwste gadget keuvelen. Pas achteraf, in de auto huiswaarts, overvalt je de vraag: ‘dat was leuk, maar heeft onze gastheer zich ook geamuseerd?’ Ik vrees er voor. Daarom wil ik nog snel wat extra’s aandragen.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , ,

GastPost: Fran Bambust over effectreflexen en reflexeffecten

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

Vestibulo-ocular reflex lateroflexion of neck

ToeComStVondsten 1: over effectreflex en reflexeffecten door Fran Bambust, imagineer & campaign & information architect bij Cibe Communication (Gent)

Zoals het wel eens aan de toog klinkt: ge hadt erbij moeten zijn. Op de unieke denkdag die toecomst heette, klopte een rugzakvol koppen tegen elkaar tot het klonk, en het geluid werd een breinverblindende symfonie van ideeën. Het had een kakofonie kunnen worden, ware het niet van de dirigenten van dienst, die ik bij deze wil bedanken voor hun metrisch ordenend optreden. Zelf vind ik van mezelf dat ik klonk als een saaie, schelle viool, en een ander vond ik, bij overtrokken focus, dan weer een te monotone contrabas, maar samen met de blazers, de slaginstrumenten en de digitale instrumenten – die zomaar even uit de hoed een hele melodie in één frase wisten te vatten – telde alles op tot een klanktextuur waarop ik nog wel enkele uren, dagen, weken kan doorkauwen.

Ik heb niet de ambitie om de complexiteit van alle insteken te vatten. Ik heb ook niet de pretentie dat ik er dé trend of het belangrijkste inzicht zou kunnen uitfilteren. Ik ben als bijdrager immers bevoordeeld en geneigd om die ideeën die aansluiten bij mijn dada’s als relevanter te beschouwen dan andere. Maar toch wil ik enkele inzichten delen die mij die maandag speciaal zijn bijgebleven, hoe persoonlijk ze ook zijn gekleurd.

Lees verder

Getagged , , , , , ,

GastPost: Guido Rijnja over de toekomst van onzekerheidscommunicatie

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

Alles draait om twijfel (de toekomst van onzekerheidscommunicatie) door Guido W. Rijnja, adviseur communicatiebeleid bij de Nederlandse Rijksvoorlichtingsdienst in Den Haag

Onzekerheid is troef en dat zien we op alle mogelijke manieren. Wereldleiders vragen zich af hoe de financieel-economische crisis getackeld kan worden. Wie bij de overheid worstelt er niet met de vraag hoe basisfuncties als de zorg voor een basisbestaan en de continuïteit van de rechtsorde gestalte kunnen krijgen? Burgers weten het vaak ook niet meer: vaste bakens verliezen hun functie, zoals de zuilen van weleer met hun veilige havens en hun herkenbare trefmomenten. Gezagdragers fronsen bij het begrip vertegenwoordiging: namens wie sta ik hier nog?  Adieu baan met vaste aanstelling: naast privérelaties kennen ook werkrelaties steeds meer een projectmatig karakter. We leven in ‘vloeibare tijden’, zegt de socioloog Zygmunt Bauman, waarin vooral zeker is dat niets zeker is. En dus? Wat bieden we als overheidscommunicatoren op dit front eigenlijk? Deze blogpost bepleit een nog nauwelijks benutte troef uit te spelen: twijfel, zo u wilt, onzekerheidscommunicatie.

Regelzucht …

Je kunt in reacties op onzekere tijden twee dominante zienswijzen ontdekken. Aan de ene kant dienen de aanhangers van de regelende overheid zich aan. Het moet afgelopen zijn met het geneuzel, je moet zeggen waar het op staat en de heldere leider moet opstaan met een helder verhaal. Visie, quo vadis? Klip en klaar, boter bij de vis: we moeten toch wat doen?! Het is het scenario van De Sterke Man: investeer in maatregelen om – nu! – schaarse middelen te verdelen, of het nu gaat om bijstand, om woonruimteverdeling of banen. Klits, klats, klander: maak even een schema, en die ‘prikkelfase‘ kan toch best in een maand … Het New Public Managementdenken klinkt overal door, alles is maakbaar – als je maar wilt …

… of uitgestelde overheid?

Daar tegenover staan de supporters van wat je de uitgestelde overheid kunt noemen: degenen die bepleiten dat de overheid op z’n handen moet leren zitten: laat los, houdt afstand, sluit aan. Het initiatief moet aan anderen worden gelaten en je moet de civil society niet in de weg zitten. Het internet faciliteert ongekende manieren voor iedereen om initiatief te nemen, diensten te organiseren en vooral te ruilen (‘wie kan mijn kamer behangen, ik kan goed fietsen repareren’). Burgers vormen nieuwe gemeenschappen waarin een ongekende vindingrijkheid de kop opsteekt. Als het waar is dat de overheid vooral moet doen wat de samenleving zelf niet kan, kan ze zich nu bewijzen: faciliteer de infrastructuur waarin mensen zelf verantwoordelijkheid kunnen dragen voor hun werk- en leefomgeving.

Doe iets!

Er zijn ongetwijfeld meer patronen te ontdekken in de publieke reactie op de onzekerheid en – zoals Bauman waarneemt – de onveiligheid die mensen daarbij ervaren. En ongetwijfeld zijn de twee typen reacties van alle tijden. Alexis de Tocqueville schreef al twee eeuwen geleden dat mensen onophoudelijk worden gedreven door twee strijdige hartstochten:

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , ,

GastPost: Annick Vanhove over een coachende overheid + vijf tips

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

Afvalzakken onder aanmaning "Verboden te sluikstorten".

Pleidooi voor een overheid die minder predikt en meer coacht door Annick Vanhove, coach & consultant

Om de kwaliteit van onze overheidscommunicatie te verbeteren, schuiven Fran Bambust en Machteld Weyts respectievelijke keuze-architectuur en Factor C als remedie naar voren. Twee opties waar ik volledig achter sta en die zekere betere overheidscommunicatie opleveren op voorwaarde dat politiek verantwoordelijken, beleidsmedewerkers en communicatiemensen zich minder gedragen als pastoors en meer als coaches.

Waar voor mij het verschil zit?

  • Een pastoor heeft zijn overtuigingen en zijn oplossingen ; die passen binnen zijn referentiekader en hij verkondigt die aan zijn medemensen.
  • Een coach legt zijn referentiekader naast dat van de coachee zodat ze samen op zoek kunnen gaan naar wat een gewenste verandering kan zijn. Daarna tekenen ze een realistisch veranderpad uit waarbij de coachee net zoveel uit zijn comfortzone gehaald wordt dat de verandering haalbaar blijft.

Een voorbeeld kan verduidelijken waarom overheden voor mij eerder coaches dan pastoors moeten zijn. Recent werkte ik met enkele preventiewerkers van een Vlaamse stad tijdens een workshop “Effectieve campagnes” rond het thema “afval in de vuilnisbak”. De campagne waarrond ze wilden werken was zo goed als klaar. Ze gingen kerstmarktbezoekers er met affiches en folders aan herinneren dat afval in de vuilnisbak hoort en niet op de grond. De fotoshoot voor de affiche was ingepland voor de volgende week. Ze zochten vooral inspiratie voor het soort foto dat op de affiche moest.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , ,

Over olifantenpaadjes sprinten naar catalogi met user stories?

Pleidooi voor structureler werken met user stories en mystery shopping – een persoonlijke column door Patrick Vandenberghe, afdeling Communicatie (Vlaamse overheid)

“Het feestje is niet langer bij het product maar bij de consument, en als merk moet je tegenwoordig proberen deel te hebben aan hùn feestje.” Welke Belgische reclamemaker was het ook weer die dat zei? Zijn intro was iets als “‘Vroeger ging reclame over consumenten het gevoel geven dat een merk een feest was waar ze bij wilden zijn, maar vandaag lukt dat enkel nog voor merken als Martini.” [‘k Ben de exacte quote & bron vergeten, excuseer.]

Feestende burgers? Gelijk hebben ze. “En dan maandagmorgen eerste werk dat dossier regelen, bij de provider of die andere grote organisatie. Als dat maar snel geregeld geraakt.” Of ze nu veel energie hebben of moe zijn van de kater of ’n burnout: bitter weinig burgers vinden het fijn om dingen te moeten uitvissen of aanvragen of regelen. Laat staan dat ze zelfs de meest opgeleukte sites ook boeiend vinden. Zeg ’s eerlijk: wie wil zich graag o zo grondig documenteren en dan gezellig procedures doorlopen? “Plug ’n play is de norm, regel het mij aub automatisch, weten jullie niet alles al? Er zijn leukere dingen of belangrijkere.” [Denk ook aan hoe de verenigingen waar mensen in armoede het woord nemen boven alles automatische rechtentoekenning vragen – meer zekerheid en comfort, minder vermoeiend gepieker.]

Mensen hebben geen tijd of geen zin, laat ons daar maar wat vaker van uitgaan. Of ze nu decision fatigue (beslismoeheid), CPA, CVS of RSI hebben of “gewoon” drukbezet CEO zijn van hun eigen leven: geen omweg AUB is de boodschap. Kon het allemaal maar zo simpel als “Abracadabra zei u? Ja geef mij Abracadabra, gratis of goedkoop, en zorg dat de databescherming in orde is en dan zal ik het per kerende bevestigen en vervolgens vol vertrouwen doorgaan met mijn leven.” [Het A-stad project lijkt alvast in die richting te gaan: “Als je op je profiel aangeeft dat je een huis bezit, zal je spontaan door de stad op de hoogte worden gebracht van bepaalde renovatiepremies waar je recht op hebt” zegden Gerrie Smits en Michaël Thys in de Standaard van 2014-01-11 (p. 38). Benieuwd!]

Des mensen : lettergrepen inslikken, afko’s sms’en, olifantenpaadjes nemen … Weinig mensen die niet warm worden van Jan-Dirk van der Burgs fotoboek (3e druk alweer, 1e d.d. 2011-05-01, ISBN 9789089102591), fotowedstrijd & filmpje. Hetzelfde geldt trouwens voor David Helbichs bejubelde Belgian solutions volume 1” (Gent: MediuMER 2013, ISBN 9789491775130) met als motto “Not every solution is the answer to a problem”. Verhalen van mensen die tegen het systeem botsen of het omzeilen, zo goed en zo kwaad als ze kunnen, wekken sympathie. Behalve bij bestuurders? “Leggen we niet te veel eieren onder die veeleisende burger-klant” lees je soms als het gaat over “een burger voor wie het nooit goed is, die dermate op hol geslagen lijkt dat ie wellicht nooit nog tevreden kàn zijn?” [Veralgemeningen, excuses.]

Tegenzet: moeten we niet ophouden hen tot olifantenpaadjes te dwingen? Of hen te confronteren met processen of producten [hallo treinbegeleider met tijdrovende terminal] die in hun ogen allang achterhaald zijn omdat ze het elders beter gewend zijn? Extreme usability is de norm aan het worden. Punt.

User stories zijn volgens mij de missing link anno nu. We moeten er structureel mee werken om bij te benen & bij te blijven. En ze horen thuis in de conceptfase. Niet pas bij de pretest, maar al van in het prille begin.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
%d bloggers liken dit: