Tagarchief: 7E methode

Infosessie over beleid maken met kennis van gedrag(spsychologie)

Op dinsdag 16 december 2014 in de namiddag organiseerden de SERV en de departementen DAR (team Communicatiebeleid & Stafdienst Vlaamse Regering), BZ (Wetsmatiging) & LNE (afdeling Milieu-, Natuur- en Energiebeleid, dienst Beleidsvoorbereiding en -evaluatie) een infosessie voor Vlaamse ambtenaren over hoe inzichten uit de gedragpsychologie en noties als keuze-optimalisatie kunnen worden toegepast om succesvol beleid te maken.

  • Dat rijmt met de Beleidsnota 2014-2019 Algemeen Regeringsbeleid, strategische doelstelling SD 5, operationele doelstellingen ofte OD’s 1 & 2: “Inzicht in drempels en hefbomen om de effectiviteit van het beleid en de communicatie van de Vlaamse overheid te versterken.”
  • Ook in de beleidsnota Omgeving (2014-2019 / pdf van 16 MB) komen ambities ter sprake als “verdieping van kennis over gedrag” en “leren uit principes van de gedragseconomie”.

Tijdens de sessie (in het Ferrarisgebouw in de Brusselse Noordwijk) was er ruimte voor vragen, samen nadenken & dialoog. Onderaan deze blogpost vindt u de presentaties als bijlage (pdf van 2,3 MB), een ter plekke geschreven verslag van Marijke Vrijders met een paar aanvullingen door Patrick Vandenberghe, beiden van het team Communicatiebeleid, en ook een hele reeks relevante links, bv. naar de Nederlandse kabinetsnota van 2014-12-04.

We hadden twee experten van de Nederlandse Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) aan boord, een Vlaamse experte in keuze-optimalisatie en een Vlaming die erg vertrouwd is met hoe het Britse Behavioural Insights Team (BIT) opereert:

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Infosessie over de doelstellingen voor het communicatiebeleid en drie werkvormen

Communicatie integreren in het beleid: een aantal experten om van bij het begin mee aan tafel uit te nodigen op de eerste vergadering. (Tekening van Axelle Vanquaille via Visual Harvesting, eigendom van de Vlaamse overheid, vrij voor verder gebruik.)

Communicatie integreren in het beleid: een aantal experten om van bij het begin mee aan tafel uit te nodigen op de eerste vergadering. (Tekening van Axelle Vanquaille via Visual Harvesting, eigendom van de Vlaamse overheid, vrij voor verder gebruik.)

ToeComSt.com was & is de site van het project Visie en strategie Vlaamse overheidscommunicatie 2014-2020. Het cocreatietraject mondde ondertussen uit in één strategische en vijf operationele vijf doelstellingen voor de Vlaamse overheidscommunicatie, na te lezen in de “Beleidsnota 2014-2019 Algemeen Regeringsbeleid” (zie onze vorige blogpost hier). Op de blog gaan we in de toekomst verder met het belichten van cases en methodes die de doelstellingen helpen realiseren.

Zopas vond in het Consciencegebouw van de Vlaamse overheid in Brussel een infosessie plaats over de doelstellingen voor de Vlaamse overheidscommunicatie in de Beleidsnota 2014-2019 Algemeen Regeringsbeleid die we in onze blogpost van 2014-10-28 al onder de aandacht brachten. De infosessie focuste op het meest opvallend nieuwe aan die nota – de integratie van communicatie in beleid – en reikten daarbij meteen drie nieuwe werkvormen aan:

  1. CB-Link
  2. het 7E-model
  3. service design.

Uiteraard was er ook ruimte voor vragen & reacties.

Langs deze weg maken we de presentaties openbaar, en ook de zes posters die we ter plekke lieten zien. (Contacteer ons als u graag een toelichting krijgt tijdens een infosessie of vergadering.)

In het tweede deel van dit artikel (klik “lees verder“) vindt u eveneens meer informatie over CB-Link, het 7E-model, service design en de rest van het progamma. Deze pagina is ook vlot deelbaar aan de telefoon of via Twitter als http://flande.rs/h7 …

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , ,

GastPost: Fran Bambust over effectreflexen en reflexeffecten

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost op Toecomst.Com van een gastblogger is.

Vestibulo-ocular reflex lateroflexion of neck

ToeComStVondsten 1: over effectreflex en reflexeffecten door Fran Bambust, imagineer & campaign & information architect bij Cibe Communication (Gent)

Zoals het wel eens aan de toog klinkt: ge hadt erbij moeten zijn. Op de unieke denkdag die toecomst heette, klopte een rugzakvol koppen tegen elkaar tot het klonk, en het geluid werd een breinverblindende symfonie van ideeën. Het had een kakofonie kunnen worden, ware het niet van de dirigenten van dienst, die ik bij deze wil bedanken voor hun metrisch ordenend optreden. Zelf vind ik van mezelf dat ik klonk als een saaie, schelle viool, en een ander vond ik, bij overtrokken focus, dan weer een te monotone contrabas, maar samen met de blazers, de slaginstrumenten en de digitale instrumenten – die zomaar even uit de hoed een hele melodie in één frase wisten te vatten – telde alles op tot een klanktextuur waarop ik nog wel enkele uren, dagen, weken kan doorkauwen.

Ik heb niet de ambitie om de complexiteit van alle insteken te vatten. Ik heb ook niet de pretentie dat ik er dé trend of het belangrijkste inzicht zou kunnen uitfilteren. Ik ben als bijdrager immers bevoordeeld en geneigd om die ideeën die aansluiten bij mijn dada’s als relevanter te beschouwen dan andere. Maar toch wil ik enkele inzichten delen die mij die maandag speciaal zijn bijgebleven, hoe persoonlijk ze ook zijn gekleurd.

Lees verder

Getagged , , , , , ,

Over olifantenpaadjes sprinten naar catalogi met user stories?

Pleidooi voor structureler werken met user stories en mystery shopping – een persoonlijke column door Patrick Vandenberghe, afdeling Communicatie (Vlaamse overheid)

“Het feestje is niet langer bij het product maar bij de consument, en als merk moet je tegenwoordig proberen deel te hebben aan hùn feestje.” Welke Belgische reclamemaker was het ook weer die dat zei? Zijn intro was iets als “‘Vroeger ging reclame over consumenten het gevoel geven dat een merk een feest was waar ze bij wilden zijn, maar vandaag lukt dat enkel nog voor merken als Martini.” [‘k Ben de exacte quote & bron vergeten, excuseer.]

Feestende burgers? Gelijk hebben ze. “En dan maandagmorgen eerste werk dat dossier regelen, bij de provider of die andere grote organisatie. Als dat maar snel geregeld geraakt.” Of ze nu veel energie hebben of moe zijn van de kater of ’n burnout: bitter weinig burgers vinden het fijn om dingen te moeten uitvissen of aanvragen of regelen. Laat staan dat ze zelfs de meest opgeleukte sites ook boeiend vinden. Zeg ’s eerlijk: wie wil zich graag o zo grondig documenteren en dan gezellig procedures doorlopen? “Plug ’n play is de norm, regel het mij aub automatisch, weten jullie niet alles al? Er zijn leukere dingen of belangrijkere.” [Denk ook aan hoe de verenigingen waar mensen in armoede het woord nemen boven alles automatische rechtentoekenning vragen – meer zekerheid en comfort, minder vermoeiend gepieker.]

Mensen hebben geen tijd of geen zin, laat ons daar maar wat vaker van uitgaan. Of ze nu decision fatigue (beslismoeheid), CPA, CVS of RSI hebben of “gewoon” drukbezet CEO zijn van hun eigen leven: geen omweg AUB is de boodschap. Kon het allemaal maar zo simpel als “Abracadabra zei u? Ja geef mij Abracadabra, gratis of goedkoop, en zorg dat de databescherming in orde is en dan zal ik het per kerende bevestigen en vervolgens vol vertrouwen doorgaan met mijn leven.” [Het A-stad project lijkt alvast in die richting te gaan: “Als je op je profiel aangeeft dat je een huis bezit, zal je spontaan door de stad op de hoogte worden gebracht van bepaalde renovatiepremies waar je recht op hebt” zegden Gerrie Smits en Michaël Thys in de Standaard van 2014-01-11 (p. 38). Benieuwd!]

Des mensen : lettergrepen inslikken, afko’s sms’en, olifantenpaadjes nemen … Weinig mensen die niet warm worden van Jan-Dirk van der Burgs fotoboek (3e druk alweer, 1e d.d. 2011-05-01, ISBN 9789089102591), fotowedstrijd & filmpje. Hetzelfde geldt trouwens voor David Helbichs bejubelde Belgian solutions volume 1” (Gent: MediuMER 2013, ISBN 9789491775130) met als motto “Not every solution is the answer to a problem”. Verhalen van mensen die tegen het systeem botsen of het omzeilen, zo goed en zo kwaad als ze kunnen, wekken sympathie. Behalve bij bestuurders? “Leggen we niet te veel eieren onder die veeleisende burger-klant” lees je soms als het gaat over “een burger voor wie het nooit goed is, die dermate op hol geslagen lijkt dat ie wellicht nooit nog tevreden kàn zijn?” [Veralgemeningen, excuses.]

Tegenzet: moeten we niet ophouden hen tot olifantenpaadjes te dwingen? Of hen te confronteren met processen of producten [hallo treinbegeleider met tijdrovende terminal] die in hun ogen allang achterhaald zijn omdat ze het elders beter gewend zijn? Extreme usability is de norm aan het worden. Punt.

User stories zijn volgens mij de missing link anno nu. We moeten er structureel mee werken om bij te benen & bij te blijven. En ze horen thuis in de conceptfase. Niet pas bij de pretest, maar al van in het prille begin.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

GastPost: Rein van Gisteren over de vier (tegen-)rollen van burger en overheid

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost van een gastblogger is.

De overheid is geen bvba en een bedrijf levert geen democratie door Rein van Gisteren, zelfstandig communicatieadviseur in Hoeilaart

Iedereen kent wel een oom Fred die bij de borrel uitkraamt dat het bij hem op de zaak efficiënter verloopt dan in de ambtenarij. Dat overheden juist zijn opgericht om ‘onrendabele doelen’ te dienen vergeet oomlief gemakshalve. De zorg voor veiligheid, democratie, recht en gelijkwaardigheid en de bescherming van private belangen vertrouwen we niet toe aan organisaties die in hun hart uit zijn op een marktaandeel van 100% en op 0% concurrentie. Collectieve belangen zijn beter thuis bij de overheid, die – als het goed is – onderworpen is aan een openbaarheidsplicht, aan controle en aan tegenmacht.

Het is ‘oneigentijds’ en tegen het alom heersende marktdenken in, maar ik wil de vier oerrelaties binnen onze overheidscommunicatie eens boven tafel brengen. Het is een veel ingewikkelder vakgebied dan pr of marketing. Ik wil oom Fred flink prikkelen en tonen dat burger en overheid vier paar rollen kunnen vervullen. Elk met een geheel eigen grondpatroon en logica. Ik wil duidelijk maken dat het contact tussen burger en overheid kan ontsporen zodra die vier rollen door elkaar gaan spelen. Daar is sprake van als overheidsmanagers bedrijfje gaan spelen.

Vier prototypes van de (tegen-)rollen van overheid en burger:

Vier prototypes van de (tegen-)rollen van overheid en burger. Eerste illustratie van twee bij de gastpost van Rein van Gisteren op Toecomst.com (2014-01-05).

Mijn betoog, samengevat via 4 prototypen van de (tegen-)rollen van overheid en burger.

Zo dwingend als een tango

Je relatie met bedrijven is doorgaans ééndimensionaal. Je bent er of eigenaar, klant, buur, werknemer, leverancier of concurrent van. Het belangrijkste kenmerk: je zit niet aan je danspartner vast. Alleen bedrijven moeten aan klantenbinding doen. De overheid niet: die relatie is even dwingend en complex als een Argentijnse tango. Klantrelaties kun je opzeggen, burger blijf je tot je dood.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

GastPost: Fran Bambust pleit voor een Vlaamse Nudge Unit

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost van een gastblogger is.

Dia 36 over nudging uit de presentatie van Fran Bambust op Cibe City, 2013-11-08.

Mag ik een Team Keuze-architectuur? door Fran Bambust, imagineer & campaign & information architect bij Cibe Communication (Gent)

Ik ga graag in op de idee die Patrick Vandenberghe in zijn uitgebreide Onvolledige overzichten van trends en uitdagingen” naar voor schoof: de opportuniteit om nudging en keuze-architectuur in het nieuwe beleidsplan in te schrijven. Ik sta al lang niet meer alleen met het inzicht dat busstickers en affiches niet volstaan om gedrag of attitudes te veranderen. Sinds ik een dikke vier jaar geleden het 7E-model lanceerde, is al meermaals betoogd dat we ons op de mens in zijn geheel moeten richten als we verandering ambiëren, en niet alleen op kennis en inzicht.

Meer nog, informeren en sensibiliseren is niet alleen ontoereikend, maar waarschijnlijk vaak contraproductief. Psychologen hebben het wat dat betreft over het ironisch effect. Zo werkt berichtgeving over positieve psychologie deprimerend (cf. The antidote van Oliver Burkeman), werken campagnes om overgewicht tegen te gaan vaak averechts (cf. The ironic effects of weight stigma van Brenda Major e.a. in het Journal of Experimental Social Psychology vol. 51 p. 74-80), en lokken borstkankerpreventiecampagnes net een struisvogelreactie uit (cf. Motivating women to forget the message: when do breast cancer ads backfire?“, Science News 2013-12-10).

“Om gedrag te veranderen moet je je ook echt op gedrag richten”, klinkt het gelukkig steeds vaker (zie bv. het artikel over korter douchen Gedrag verander je zo! van Elise Latour, of de studie uit 2012 Gedragsverandering via campagnes in opdracht van de Dienst Publiek en Communicatie van het Nederlandse ministerie van Algemene Zaken)!

Communicatiebureaus volstaan niet

Marketingbureaus weten al langer dan vandaag dat je ook emoties en beleving moet betrekken, maar toch zijn ook zij niet het best geplaatst om ons te helpen. De gewone marketingtechnieken, de oeroude 4P’s, de AIDA’s en andere gouden regels van de commerciële sector schieten te kort. Hun technieken zijn er immers vaak op gericht om gewoontes en verlangens – de vraag van de markt, weet je wel – te bestendigen en nog sneller te lenigen, terwijl we vanuit een maatschappelijk bredere vraag net gewoontes willen bijsturen.

Bovendien gaat het niet enkel om ‘meer emotie’. Bij gedragsverandering zijn wel meer hefbomen te hanteren. Zo halen Sunstein & Thaler in Nudge – zowat het basiswerk van keuze-architectuur – er meerdere aan, en ook het 7E-model groepeert een aantal soorten. Echter, de toegankelijkheid van diensten of het opzetten van defaults (Enable), de inhoud van de incentive (Encourage), het taalgebruik van de overheid zelf (Exemplify), de feedback die je krijgt bij het gebruik een dienst of regel (Experience) ligt niet binnen de opdracht of het mandaat van een bureau. En zelfs al zou een communicatiespecialist in de marge wijzen op opportuniteiten of problemen bij die hefbomen, dan komt die vast te laat. Deze factoren liggen doorgaans immers al vast nog voor een communicatieopdracht wordt uitgeschreven!

Een bredere cel

Ik volg dan ook de insteek van Machteld Weyts om multidisciplinaire teams al vanaf de aanvang bij elke campagnevraag te betrekken, in navolging van de Nederlandse Factor C bijvoorbeeld. Maar nog liever zag ik ons verder gaan. We kunnen ons ook laten inspireren door het Britse Behavioural Insights Team of de Amerikaanse Nudge Unit of Nudge Squad die op dit eigenste ogenblik wordt overwogen. Zij hebben het niet alleen over “communicatie vanaf de aanvang” maar over keuze-architectuur. Zij hebben het over het nagaan van alle parameters die de keuze van de doelgroep beïnvloeden, en bepalen wat we er al dan niet kunnen tegenover zetten.

Waarom gooit iemand een papiertje op de straat? Toch niet alleen omdat ze niet weten dat dat niet mag? Wat is er mis met de vuilnisbakken? Zien we ze niet? Zijn er niet genoeg incentives? Of ligt er teveel vuil op straat? Is iets mis met onze trottoirs? Het makkelijkste en goedkoopste antwoord is er vanuit te gaan dat je mensen er moet aan herinneren, en dat een leuk filmpje dus zal volstaan. Of een flashmobMaar het zal niet helpen. Oh, misschien wel gedurende een paar dagen, hooguit een paar weken. En daarna mogen we opnieuw beginnen.

Nee, als we wel degelijk langdurig, bestendigend gedrag willen, moeten we dieper graven. Dan moeten we de vragen aanpakken met een resultaatgericht team dat het warm water niet opnieuw probeert uit te vinden, maar dat problemen aanpakt met een gedegen kennis van de huidige middelen en technologieën, de wetenschappelijke inzichten op het vlak van sociologie, sociale psychologie, gedragspsychologie, cognitiewetenschappen en communicatie. Dan hebben we nood aan een cel of een Team Keuze-architectuur.

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Onvolledig overzicht van mogelijke trends en uitdagingen

Citaat van Herbert Simon uit "Designing organizations for an information-rich world" (1971), p.40-41.

Citaat van Herbert Simon uit “Designing organizations for an information-rich world” (1971), p.40-41.

Hieronder, bij wijze van eerste prikkeling, een onvolledig – onvermijdelijk – overzicht van trends, uitdagingen en probleemstellingen die we al in beeld zagen komen. De verbanden die soms worden gelegd, kunnen een volgende keer ook anders worden gelegd. Maar het gaat hem in de prikkelfase niet om de perfecte indeling of het elegantste venndiagram, maar wel om het op temperatuur krijgen van de visievorming. Daarom ook komen we er in volgende blogposts  op terug, en rekenen we op reacties via deze blog of in de workshops of forum(s).

Wat voorafging: in de beleidsnota 2009-2014 hebben we gewerkt met principes als geïntegreerde informatie (o.a. productencatalogus), een open overheid (o.a. open data via de Vlaamse infolijn), directe interactie (o.a. sociale media), proactieve en alerte communicatie (anticiperen op vragen, informatie op maat), lage drempel, duurzaam, interne en externe samenwerking, kwaliteitsverbetering door meten en evalueren (cf. de indicatoren die we nu hebben), communicatie bij het begin van het beleidsproces, …  De meest uitgewerkte paragraaf is die over wat we toen nog reputatiemanagement noemden – ondertussen geëvolueerd naar een heus merkbeleid.

In het normendecreet van 2005 staan principes over tijdigheid, herkenbaarheid, neutraliteit, actieve bekendmaking, de te gebruiken taal en ook noties als beslist beleid

Naar beide clusters principes kijken, roept al vragen op. Bijvoorbeeld: hoe goed hebben we die principes toegepast de voorbije jaren en wat stond ons daar eventueel bij in de weg? Hoe evalueren we die principes en welke vinden we eventueel voer voor discussie? Hoe gaan we om met die principes in het licht van andere ontwikkelingen die we tussen nu en 2020 op ons af zien komen?

Hieronder een hele reeks nieuwe uitdagingen en trends  (klik op Lees verder“).

Lees verder

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
%d bloggers liken dit: