Over olifantenpaadjes sprinten naar catalogi met user stories?

Pleidooi voor structureler werken met user stories en mystery shopping – een persoonlijke column door Patrick Vandenberghe, afdeling Communicatie (Vlaamse overheid)

“Het feestje is niet langer bij het product maar bij de consument, en als merk moet je tegenwoordig proberen deel te hebben aan hùn feestje.” Welke Belgische reclamemaker was het ook weer die dat zei? Zijn intro was iets als “‘Vroeger ging reclame over consumenten het gevoel geven dat een merk een feest was waar ze bij wilden zijn, maar vandaag lukt dat enkel nog voor merken als Martini.” [‘k Ben de exacte quote & bron vergeten, excuseer.]

Feestende burgers? Gelijk hebben ze. “En dan maandagmorgen eerste werk dat dossier regelen, bij de provider of die andere grote organisatie. Als dat maar snel geregeld geraakt.” Of ze nu veel energie hebben of moe zijn van de kater of ’n burnout: bitter weinig burgers vinden het fijn om dingen te moeten uitvissen of aanvragen of regelen. Laat staan dat ze zelfs de meest opgeleukte sites ook boeiend vinden. Zeg ’s eerlijk: wie wil zich graag o zo grondig documenteren en dan gezellig procedures doorlopen? “Plug ’n play is de norm, regel het mij aub automatisch, weten jullie niet alles al? Er zijn leukere dingen of belangrijkere.” [Denk ook aan hoe de verenigingen waar mensen in armoede het woord nemen boven alles automatische rechtentoekenning vragen – meer zekerheid en comfort, minder vermoeiend gepieker.]

Mensen hebben geen tijd of geen zin, laat ons daar maar wat vaker van uitgaan. Of ze nu decision fatigue (beslismoeheid), CPA, CVS of RSI hebben of “gewoon” drukbezet CEO zijn van hun eigen leven: geen omweg AUB is de boodschap. Kon het allemaal maar zo simpel als “Abracadabra zei u? Ja geef mij Abracadabra, gratis of goedkoop, en zorg dat de databescherming in orde is en dan zal ik het per kerende bevestigen en vervolgens vol vertrouwen doorgaan met mijn leven.” [Het A-stad project lijkt alvast in die richting te gaan: “Als je op je profiel aangeeft dat je een huis bezit, zal je spontaan door de stad op de hoogte worden gebracht van bepaalde renovatiepremies waar je recht op hebt” zegden Gerrie Smits en Michaël Thys in de Standaard van 2014-01-11 (p. 38). Benieuwd!]

Des mensen : lettergrepen inslikken, afko’s sms’en, olifantenpaadjes nemen … Weinig mensen die niet warm worden van Jan-Dirk van der Burgs fotoboek (3e druk alweer, 1e d.d. 2011-05-01, ISBN 9789089102591), fotowedstrijd & filmpje. Hetzelfde geldt trouwens voor David Helbichs bejubelde Belgian solutions volume 1” (Gent: MediuMER 2013, ISBN 9789491775130) met als motto “Not every solution is the answer to a problem”. Verhalen van mensen die tegen het systeem botsen of het omzeilen, zo goed en zo kwaad als ze kunnen, wekken sympathie. Behalve bij bestuurders? “Leggen we niet te veel eieren onder die veeleisende burger-klant” lees je soms als het gaat over “een burger voor wie het nooit goed is, die dermate op hol geslagen lijkt dat ie wellicht nooit nog tevreden kàn zijn?” [Veralgemeningen, excuses.]

Tegenzet: moeten we niet ophouden hen tot olifantenpaadjes te dwingen? Of hen te confronteren met processen of producten [hallo treinbegeleider met tijdrovende terminal] die in hun ogen allang achterhaald zijn omdat ze het elders beter gewend zijn? Extreme usability is de norm aan het worden. Punt.

User stories zijn volgens mij de missing link anno nu. We moeten er structureel mee werken om bij te benen & bij te blijven. En ze horen thuis in de conceptfase. Niet pas bij de pretest, maar al van in het prille begin.

Every superfluous page we create is one more dead end for an angry, frustrated, confused userlas ik bij het GOV.UK team “seeking the irreducible core” nadat ze voor de uitdaging werden gesteld to “build services so good that people prefer to use them“.

  • Zelfs al doen we het bij de overheid beter dan veel bedrijven, beter dan gemiddeld, beter dan voorheen bij het ministerie, soms, vaak, af en toe, beter, even goed … het maakt m.i. weinig uit voor de mensen voor wie het leven een strijd is. Voor hen is het geen pretje bezig te zijn met al die firma’s en hun producten die gebouwd zijn om snel stuk te gaan, hun complexe tariefformules, hun verstoppertje spelen qua bereikbaarheid, hun lange wachtrijen. Telecombedrijven hebben de bureaucratie heruitgevonden en hun dédain heeft wonden geslagen in het klantenvertrouwen tout court, denk ik soms, sympathiserend met Youp. Of hoe de six degrees of separation theorie niet meteen veel kwaliteit oplevert in de dagelijkse realiteit.

User stories: het kan ver gaan als je je verplaatst naar de werkelijkheid van sommige mensen en hoe zij de dingen beleven als “gebruiker” of “gebruikte”. Zou bv. het agentschap Pôle Emploi van de Franse overheid iets gedaan hebben met de observaties van Florence Aubenas, wiens Le quai de Ouistreham” (2010, vertaald als De bodem van de pan“, 2011) een bestseller werd met > 300.000 verkochte exemplaren? Minder dramatisch: heeft de VDAB ondertussen z’n eigen undercover jongere ingehuurd, na het onderzoek van de Vlaamse Jeugdraad van 2013-12-16 en bv. deze column van 2013-12-18 (geen alleenstaande kritiek)? Het is een open vraag, ik vraag mij zulke dingen beroepsmatig af, want elk nadeel hep ze voordeel en elke kritiek is een opportuniteit, toch?

Behalve een Vlaamse Nudge Unit [hallo Fran] en meer & beter benut onderzoek [dada van m’n collega’s Joyce & Marijke] is er misschien ook een mystery shopping crew nodig? De Vlaamse Infolijn doet eraan, en nog overheidsdiensten, maar moeten we dat soort lakmoesproeven niet structureler inbouwen om écht voeling te hebben? ’n Open vraag in tijden van krimpende budgetten.

Terug naar die user stories. De Britse collega’s leggen op hun site bijzonder goed uit hoe je die schrijft als een vertaling van de noden van gebruikers (check ook dit Nederlands voorbeeld). Zij hebben het daar ook over agile ontwerpen en werken volgens sprint cycles, waarbij je af en toe de koppen bij elkaar steekt zoals in een rugby scrum. Betteke van Ruler heeft dat verhaal doorgetrokken naar een meer cyclische manier van werken in het algemeen, of je nu software, sites, services of beleid ontwerpt. Onvermijdelijk volgens mij, en volledig in lijn met de in the moment eisen & opportuniteiten die op ons af komen. We zullen onze werkmethodes moeten aanpassen, opnieuw met alle gevolgen vandien: andere planningscycli, andere samenwerkingssoftware, aangepaste functiebeschrijvingen, dito vorming, enz. [Collega Tim had recent nog ’n voorbeeld van waar dat toe kan leiden bij een custumer service obsessed onlinebedrijf.] De vertaling van Factor C naar Vlaanderen zal ook veel in beeld brengen. Veel van de puzzelstukken liggen al op tafel …

… maar voor de user stories ontbreekt m.i. nog een goed kader, een strakke matrix. Weten wie mogelijke users zijn én hun mogelijke drempels op de 7E-ladder kom je niet te weten van de onderzoeksfirma als je een pretest voorbereidt of focusgroepen representatief probeert te krijgen, hoe goed die firma’s ook zijn. Acadamici? Niets praktisch voorhanden of online gezet. Mijn ervaring leert me dat je uiteindelijk op je eigen verbeeldingskracht terug wordt geworpen, of op een per definitie onvolledig overzicht van een andere welmenende. Dat volstaat natuurlijk niet – we zullen thema per thema catalogi aan verhalen moeten aanleggen denk ik. [Netwerkgewijs, ik kom daar aan het slot op terug.] Bovendien, het is niet door beroepen, functies, rollen of mogelijke problemen op te lijsten dat je die verhalen kent. Dat statisch gegeven moet worden verbonden met een scenario, een situatie die het op scherp stelt. En het moet ook nog ’s werkbaar blijven. How far can too far go? Wat dacht u van:

  • een ambtenaar die in het kader van de innovatieve arbeidsorganisatie een smartphone meekreeg van z’n werkgever en die een enquête gemaild krijgt
  • een nieuwkomer die de taal machtig is dankzij de inburgeringsinspanningen van velen (en hun vele sites) maar nog niet alle nuances in het jargon in verband met auto’s en verzekeringen
  • een hulpverlener die zich over een slachtoffer heeft ontfermd en die in het nazorgproces een onduidelijke vraag krijgt over “een Vlaams dossier rond mijn ziekenhuisfactuur” en dan maar “Vlaams bestuur ziekenhuizen” of iets dergelijks googelt (het zal uiteindelijk over een aanmaning van de Zorgkas blijken te gaan waardoor dat slachtoffer vreesde dure ziekenhuisrekeningen te zullen krijgen)
  • een jonge starter die een hekel heeft aan betutteling en belastingen & reglementen ziet als een noodzakelijk kwaad, te nemen hordes hoogstens, en die in een ingeving wil weten wat het innovatiebeleid hem kan bieden – hij is slim genoeg om de informatie naar z’n hand te zetten maar wil wel volledig en zonder ballast en zonder al te veel navigatie of ellenlange pdf’s snel een overzicht krijgen, terwijl hij op de luchthaven wacht …

Overdreven? Wellicht. En toch: waarom zouden we ’s niet wat vaker denken aan worst case scenario’s en onze goedbedoelde services tegen dat licht houden? In het VK hebben ze de lat wel degelijk gelegd op usability onder stress. Ik ben benieuwd wat hun ambitieuze oefening gaat opleveren later dit jaar. En welke weg Nederland richting 2017 zal afleggen.

Doelgroepprofielen: de methodologie is er

Hoewel het kader nog ontbreekt, en een mobile first rethink zou daar nuttig in kunnen zijn, liggen ook de puzzelstukken voor een gebruikersprofiel methodiek klaar. Toen we www.communicerenmetarmen.be aan het voorbereiden waren en een zeer revelerende oefening deden met gebruikers van de Rechtenverkenner, kwam Annick Vanhove, auteur van het het draaiboek, met een klein ei van Columbus: systematisch op zoek gaan naar

Nu nog die hele 7E-ladder met bijhorende profielcatalogi aan tafel krijgen bij de beleidsvoorbereiding …

Sprong tot slot : werken met user stories met oog voor hun drempels wil in mijn ogen ook zeggen dat je relevante functionaliteit aanbiedt in plaats van informatie … Dat heeft zo zijn gevolgen. Bv. de content van een Rechtenverkenner wordt dan inhoud voor de Productencatalogus (en bijhorend mediacentrum), waarna de site www.rechtenverkenner.be voor z’n trouw publiek kan worden herdacht als spil in een netwerk van hulpverleners bij CAW’s, OCMW’s, wetswinkels en dergelijke meer. Daar worden via conversaties snel antwoorden op maat gevonden, ervaringen, nuanceringen & waarschuwingen uitgewisseld, en zo voort. Want informatie moet bewegen in plaats van statisch te sterven, nietwaar.

Door als overheid de voorlichtingstools te ontdubbelen en in te haken op de noden van de netwerken in het veld, smeden we nieuwe banden. Door minder top down te zenden en meer te luisteren naar wie dag in dag uit beroepsmatig content aan het curaten is, uit passie, omdat het zijn beroep is, stellen we onszelf ook een nuttige tool ter beschikking waarmee we sneller de bugs en perverse effecten uit wetten, decreten of uitvoeringsbesluiten kunnen halen. Dat maakt de keten sterker. Dat kan alleen maar goed zijn voor de geloofwaardigheid van iedereen die de samenleving vormgeeft.

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

4 thoughts on “Over olifantenpaadjes sprinten naar catalogi met user stories?

  1. Nog in verband met “continuous partial attention (CPA)” (cf. Linda Stone) en andere facetten van 21e-eeuwse “information overload” kwam dit boek van Alex Pang in – jawel – de aandacht: “The Distraction Addiction – Getting The Information You Need And The Communication You Want Without Enraging Your Family, Annoying Your Colleagues, And Destroying Your Soul”. Bron van de quotes hieronder is http://www.jwtintelligence.com/2014/04/qa-alex-pang-author-the-distraction-addiction/

    “JWT Intelligence talked to him while researching our 10 Trends for 2014, discussing why people are starting to fear and resent technology’s intrusion into our lives (a trend we termed Raging Against the Machine) and becoming more mindful about how they use digital devices (part of our trend Mindful Living). Pang explained why and how our relationship with tech is evolving and how people can better control technology rather than be controlled by it.”

    Dixit Pang: “The idea that information technologies should have a limited place in our lives or be turned off on a regular basis because they’re bad, or bad for us, is indicative of how poorly they’re designed, and sometimes how poorly we use them, rather than reflecting some inherent natural opposition between human beings and our creations. One of the things that “contemplative computing” is about is learning how to use devices in ways that maximize our ability to creatively conjoin those relationships rather than using them in ways that make us feel cranky or distracted and harried and rushed.”

  2. Nog in verband met beslismoeheid ofte “decision fatigue” schreef John Tierney in 2011 een essentieel artikel in de New York Times: http://www.nytimes.com/2011/08/21/magazine/do-you-suffer-from-decision-fatigue.html?pagewanted=all – met daarin bijvoorbeeld het fragment dat ik hier citeer: https://toecomst.com/2014/01/04/aanvulling-ivm-nudge/#comment-81

    Voor meer over “waarom arme mensen domme dingen doen” en de hele schaarste-problematiek (cf. “Scarcity”), zie https://toecomst.com/2014/01/04/aanvulling-ivm-nudge/

  3. […] Behalve schaarste kan ook beslismoeheid een rol spelen, meer daarover hier. […]

Bedenkingen? Aanvullingen? Correcties? Lof? Reageer!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: