GastPost: Rein van Gisteren over de vier (tegen-)rollen van burger en overheid

Afbeelding om aan te duiden dat een blogpost van een gastblogger is.

De overheid is geen bvba en een bedrijf levert geen democratie door Rein van Gisteren, zelfstandig communicatieadviseur in Hoeilaart

Iedereen kent wel een oom Fred die bij de borrel uitkraamt dat het bij hem op de zaak efficiënter verloopt dan in de ambtenarij. Dat overheden juist zijn opgericht om ‘onrendabele doelen’ te dienen vergeet oomlief gemakshalve. De zorg voor veiligheid, democratie, recht en gelijkwaardigheid en de bescherming van private belangen vertrouwen we niet toe aan organisaties die in hun hart uit zijn op een marktaandeel van 100% en op 0% concurrentie. Collectieve belangen zijn beter thuis bij de overheid, die – als het goed is – onderworpen is aan een openbaarheidsplicht, aan controle en aan tegenmacht.

Het is ‘oneigentijds’ en tegen het alom heersende marktdenken in, maar ik wil de vier oerrelaties binnen onze overheidscommunicatie eens boven tafel brengen. Het is een veel ingewikkelder vakgebied dan pr of marketing. Ik wil oom Fred flink prikkelen en tonen dat burger en overheid vier paar rollen kunnen vervullen. Elk met een geheel eigen grondpatroon en logica. Ik wil duidelijk maken dat het contact tussen burger en overheid kan ontsporen zodra die vier rollen door elkaar gaan spelen. Daar is sprake van als overheidsmanagers bedrijfje gaan spelen.

Vier prototypes van de (tegen-)rollen van overheid en burger:

Vier prototypes van de (tegen-)rollen van overheid en burger. Eerste illustratie van twee bij de gastpost van Rein van Gisteren op Toecomst.com (2014-01-05).

Mijn betoog, samengevat via 4 prototypen van de (tegen-)rollen van overheid en burger.

Zo dwingend als een tango

Je relatie met bedrijven is doorgaans ééndimensionaal. Je bent er of eigenaar, klant, buur, werknemer, leverancier of concurrent van. Het belangrijkste kenmerk: je zit niet aan je danspartner vast. Alleen bedrijven moeten aan klantenbinding doen. De overheid niet: die relatie is even dwingend en complex als een Argentijnse tango. Klantrelaties kun je opzeggen, burger blijf je tot je dood.

Bij overheidscommunicatie speelt op de achtergrond altijd een uniek kenmerk mee: het geweldsmonopolie. Zo nodig kan de staat je ook kwaadschiks in het gareel houden. Een ander kenmerk van de overheid is dat zij soms ‘welbewust’ iets niét verkoopt of het aan iemand anders geeft die er meer nood aan heeft. Juist omdat ‘gezaghebbend nee zeggen’ erg moeilijk is voor de bestuurders van nu, loopt de relatie met burgers wel eens uit de hand. Omgaan met weerstanden en leedbezorging behoren nu eenmaal tot de core business van de overheid.

Van rol wisselen

Burgers zijn verdraaid behendig: soms wisselen ze van rol om hun eisen kracht bij te zetten. Snel schakelen tussen inspraak, rechtspraak en politieke actie is een beproefd middel voor burgers en lobbyisten om de bestuurlijke logica van regenten te doorbreken. Krijg je in de ene hoedanigheid je zin niet, dan zijn er nog uitwegen genoeg om je gelijk te halen: voor de rechter, bij de ombudsman, op een hoorzitting, via de media of een politieke partij en uiteraard via het stemhokje. De overheid heeft het altijd gedaan.

Voor elkaar

Als burgers hun democratische grondrechten gebruiken dan wordt dat door sommige profitdenkers en door leunstoelgeleerden als oom Fred uitgelegd als obstructie en inefficiëntie. Zij menen met hun mercantiele logica oprecht dat het beschermen van de kernwaarden van onze grondrechten meer kost dan oplevert. Dat zij staatsrecht verwarren met bedrijfseconomie en politiek met wiskunde lijkt weinigen te deren.

Het Angelsaksische new public management en het Copernicusdenken hebben een waas gelegd over de bestaansreden van de staat. De overheid niet als beschermer van de burger maar als haar natuurlijke vijand. Bij ons in Vlaanderen zijn velen gaan denken dat een staat niet krachtig, maar lean and mean moet zijn. Wie dán bijvoorbeeld de banken weer in het gareel moet krijgen en de zwakkeren zal beschermen blijft onbesproken.

Sommige stuurlui vinden het zelfs logisch dat parlementslid zijn een job is en dat je een professional hoort te zijn om je kerntaken, vertegenwoordiging, kaderstelling en controle, goed te kunnen vervullen. Mark Bovens noemde dat de diplomademocratie.

Jammer oom Fred: alleen dictaturen kennen profs! In democratieën proberen we het te rooien met leken en hun gebreken. Volksvertegenwoordigers die de politiek als een persoonlijke carrièrestap zien – en daar soms openlijk voor uitkomen – verliezen al snel hun waarachtigheid. Het risico is dan groot dat ze het contact met de burger verliezen. Ik vind het opmerkelijk te zien hoe kritiekloos Vlaamse media soms schrijven over het innemen van zitjes, over het niet-opnemen van een publiek mandaat, het overlaten van een ‘verhinderd’ burgemeestersambt aan een partijvriendje en over het toucheren van een vertrekpremie. Vervullen politici nog wel een voorbeeldrol als zij de begrippen ‘legaal’ en ‘moreel gewenst’ als synoniem behandelen?

Het is jammer dat populisme ook in Vlaanderen (uitgezonderd bij ’n David Van Reybrouck, cf. diens Pleidooi voor populisme“) een synoniem geworden is voor iets negatiefs. Een goed politicus moet immers zeggen en doen wat burgers denken. Wat jammer dat veel gekozenen beter zijn in speechen dan in luisteren. Zouden ze alerter zijn op de vier steeds wisselende rollen van burgers en overheden, dan begrepen ze wellicht beter waarom het soms zo verschrikkelijk mis gaat.

Afhankelijkheid

Ik huiver als een Sociaal Huis, de VDAB of een OCMW beweert dat ze voor klanten werken. Als een ambtenaar mij zo durft te noemen kan ik het niet laten te vragen naar het adres van de concurrentie. Ik ben geen klant! In Gezagsdragers trof ik drie andere kruisvaarders tegen het ongebreidelde klantdenken: ook Thijs Jansen, Gabriël van den Brink en René Kneyber bekritiseren het eufemisme ‘klant’ dat door overheden ‘ver buiten zijn logische context wordt gebruikt’.

Door het terloops invoeren van ‘bedrijfs’ idioom met woorden als klantenbalie wordt een vals bewustzijn gecreëerd. Burgers zijn alléén klant van de overheid als ze een kaartje kopen voor het gemeentezwembad. En zelfs dan gelden er vaak andere dan marktwetten. Want waarom zouden er zoveel aparte zwemuurtjes zijn voor onrendabele doelgroepen?

Vier prototypen

In het schema aan het begin van dit essay benadruk ik dat burgers naast een mogelijke klantrol drie andere rollen vervullen. Die drie zijn veel karakteristieker voor je echte verhouding tot de overheid: die van kiezer, onderdaan en adviseur. In Nederland worden ook wel de termen ingezetene (onderdaan) en inspreker (adviseur) gebruikt.

Elke relatie brengt haar eigen communicatiepatroon met zich mee. Naast marketing voor de klant is er politieke communicatie met de kiezer, voor de onderdaan hebben we de klassieke overheidsvoorlichting (of zo u wilt sensibilisering) en bij inspraak gaat het om advies.

Een overheid die de vier prototypen van het contact onvoldoende onderscheidt krijgt vroeg of laat problemen.

Consument of producent van democratie?

  1. Marketing voor de klant
  2. Politieke communicatie met de kiezer
  3. Klassieke overheidsvoorlichting en -sensibilisering voor de onderdaan
  4. Inspraak voor de adviseur.

Die vier betrekkingen vallen onder de meest brede definitie van overheidscommunicatie. Deze ‘publieke relatiekunde’, bekijken we vanuit het perspectief van de overheid (want anders zou het vakgebied wel burger- of publiekscommunicatie zijn gaan heten). Burgers zijn – negatief geformuleerd – tot de overheid veroordeeld, ze hebben als onderdaan geen keuze. Daarom is hun positie via allerlei zorgvuldigheidseisen en door tegenmachten geborgd. De communicatie van de overheid is niet te vergelijken met die voor een bedrijf. De zwaarste sanctie van een klant is: de relatie opzeggen of geen klant worden. Dat de markt niet instaat voor een democratische verdeling van zeggenschap blijkt wel uit het feit dat de factor prijs het altijd wint van principes. Het gaat dus geheid fout in het contact als burgers eenzijdig worden bejegend als afnemer van beleid.

L’état c’est toi

Het is niet gek als burgers zich in reactie op het klantdenken gaan gedragen als eisende consumenten. Sommigen weten al niet beter weten dan dat democratie periodiek met één rood stipje te bestellen is. Dat op zich is al voldoende om afstand te nemen van het klantdenken. Hoe kunnen we bevorderen dat deze burgers zich gaan gedragen als producent in plaats van als consument van democratie?

L’état c’est toi moet het antwoord zijn. Dát moet weer het grondpatroon worden van onze overheidscommunicatie. Helaas mis ik die bejegening in veel uitingen. In organogrammen kom je de burger zelden tegen als opdrachtgever of adviseur, hooguit als ondergeschikte of doelgroep. Bij de grafische verbeelding van onze democratie focussen we sterk op interne procedures en op overheidsinstituties. De polyvalente en dynamische relatie met de burger komt zelden uit de verf. De burger staat zelden bovenaan getekend als opdrachtgever, veeleer onderaan als ‘beleidsdoelgroep’. Daar komt nog bij dat met name Belgische ambtenaren vaak gebiologeerd lijken door hun taak en bevoegdheden en te weinig bezigheid tonen met het publieke doel.

Horizontaal en verticaal

Ik heb een model getekend dat de vier publieke relaties onderscheidt.

Twee prototypes zijn te typeren als egalitaire of horizontale verhoudingen:

  • klant – aanbieder en
  • adviesaanvrager – adviseur.

Hiërarchie kenmerkt de beide verticale relaties:

  • kiezer – gekozene en
  • gezagsdrager – onderdaan.

In drie van de vier relaties bestaat het kernproces uit eenrichtingsverkeer. Bij gezagsuitoefening, inspraak en bij verkiezingen gaat het verkeer noodzakelijkerwijs één kant uit: dirigeren, adviseren en stemmen. Gaat een partner daarbij een tegenrol vervullen uit een andere betrekking, dan is de kiem gelegd voor een relatieverstoring.

Vier tegenover elkaar liggende publieke relaties: twee horizontale en twee verticale tegenrollen van overheid en burger plus de richtingen van 'overheidscommunicatie' in zijn meest brede uitleg. Tweede illustratie van twee bij de gastpost van Rein van Gisteren op Toecomst.com (2014-01-05).

Stroomschema met de vier tegenover elkaar liggende publieke relaties: twee horizontale en twee verticale tegenrollen van overheid en burger plus de richtingen van ‘overheidscommunicatie’ in zijn meest brede uitleg.

Vier nadere beschouwingen :

  • Het bijzondere van de formele hiërarchie bij verkiezingen is dat de gekozene het passieve kiesrecht heeft, hij is dus in feite de ondergeschikte maar gedraagt zich vaak niet zo. Mede daardoor worden kiezers steeds inactiever. Het klantdenken bevordert die lethargie. In de relatie gekozene – kiezer hoort de hiërarchie bottom up te zijn: het primaat ligt bij de kiezer, hij is de primaire beslisser. De gekozene heeft slechts het passieve kiesrecht en hij is in zekere zin de echte doelgroep bij verkiezingen. Er doemen communicatieproblemen op zodra politici alleen de zenderrol vervullen en kiezers als een doelgroep gaan bejegenen. Wie bij verkiezingscampagnes niet luistert maar zendt kan de boemerang verwachten. Terzijde: het sluiten van politieke compromissen wordt vaak geframed als kiezersbedrog, terwijl compromissen toch de essentie zijn van ons parlementaire systeem.
  • Alleen bij zuivere transacties bestaat er een gebalanceerde wisselwerking. Klant en aanbieder hebben wat gelijkwaardigs: het veerpontkaartje in ruil voor geld. Als overheden hun burgers als klant bejegenen lokt dat slecht burgerschap uit. Jammeren dat burgers zich als ‘beleidsconsument’ gedragen vind ik ongepast: ze kopiëren slechts de calculerende overheidsmoraal. ‘Ik mag mijn hond hier te kakken zetten want de veegmachines zijn gekocht uit de opbrengst van de hondenbelasting. Toch?
  • Inspraak veronderstelt een receptieve en egalitaire grondhouding van de overheid. Omdat dat vermogen bij bestuurders vrij schaars is, manifesteert zich hier een immens verwachtingsverschil. Ze doen vaak aan spelbederf omdat zij in hun hart hun adviseurs niet willen consulteren maar overtuigen. Bestuurders gebruiken inspraak niet om argumenten en draagvlak te zoeken, maar om er draagvlak mee te creëren: ze willen hun eigen favoriete visie geaccepteerd krijgen. Ze heersen tijdens hoorzittingen over de microfoons en richten de geluidsbox op hun adviseurs, de burgers in de zaal. Is het gek als zij als adviseur daardoor afhaken? Voor bestuurders die problemen hebben met andersdenkende burgers resteert maar een oplossing. Wie niet luisteren kan, moet aftreden of een ander volk kiezen…
  • Gezagsuitoefening is vanouds de basisfunctie van de overheid. Zij moet zorgvuldig omgaan met haar macht en met haar monopolie op geweld, ze moet die inzetten voor het handhaven van de gelijkwaardigheid van burgers. Daarom zou zij haar instrumentarium niet mogen misbruiken voor verkiezingen en referenda. Helaas zien we steeds meer ‘timing’ en aankondigingsbeleid, namedropping en het ‘strategisch’ inzetten van relaties, het selectief omgaan met openheid, openbaarheid, onderzoek en mediamacht. Staatsmacht verwordt daarmee tot een instrument van partijpolitiek. Als de medialogica het bij gezagsdragers wint van bestuurlijke zorgvuldigheid, komt er gedonder. Montesquieu moet onrustig in zijn graf liggen, want onze gezagsdragers steken weinig energie in het uitdragen van de machtenscheiding terwijl veel burgers het verschil tussen coalitie en oppositie niet eens snappen. Dat ministers in ons systeem mogen deelnemen aan de verkiezingen van het hoogste democratische orgaan dat ze hoort te controleren, het parlement, vergroot het begrip voor staatkundig zuivere verhoudingen niet.

Horizontalisering

De relatie met de overheid zal verbeteren als kiezers vaker het gevoel krijgen de opdrachtgever van hun bestuur te zijn, als zij door agent en OCMW-ambtenaar niet als klant worden bejegend maar als ze horen wat hun rechten en plichten zijn. Gezag verwerft een handhaver in de ‘plichtsector’ niet met het klanteufemisme. En bij inspraak moeten burgers niet gedwongen worden te luisteren maar moeten ze zelf mogen vertellen en adviseren.

De zogeheten horizontalisering van de samenleving is voor mij niet het grootste vraagstuk, wel dat de overheid haar horizontale en verticale rollen is gaan vermengen. En ook dat zij de basisrichting van de interactie onvoldoende respecteert.

  • Als handhaver moet je niet marchanderen maar opereren,
  • als gekozene moet je niet dicteren maar representeren,
  • als adviesaanvrager moet je niet preken maar vragen stellen, luisteren en in staat zijn samen te vatten wat het advies van burgers was. En
  • als speler op de markt moet de overheid letten op haar publieke rol. Met haar aan- en verkopen hoort zij het goede voorbeeld te geven en moet zij marktfalen corrigeren. Bijvoorbeeld op het punt van milieu en fair trade.

Publieke relaties

De verhouding overheid – burger is op tal van punten verzakelijkt. De slinger moet weer terug naar aandacht voor de publieke kant van de relatie. Onze uitgeklede overheid beschikt gelukkig nog steeds over genoeg kracht en mogelijkheden om weer enige balans te brengen in de scheefgegroeide verhoudingen. Wat mij betreft door te stoppen met het onbezonnen gebruik van de klantfictie en door te doen waar ze voor is opgericht:

  • publieke diensten verlenen,
  • wetten handhaven,
  • de democratie faciliteren en
  • soms ook gezaghebbend nee verkopen.

Een overheid die burgers hardnekkig als afnemer bejegent doet bovendien haar investeringen in corporate campagnes en in burgerschapsvorming teniet.

Samengevat: investeer meer in het primaire contact en zet je communicatiemodaliteiten zo in dat ze aansluiten op de unieke aard van elk van de vier publieke relaties.

Meer over de veelzijdige relatie overheid – burger vind je in een langer essay van mij dat staat op de site van de (Nederlandse) Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB): www.rob-rfv.nl/documenten/migratie/essay_overheids-_en_burgercommunicatie.pdf. Het is me opgevallen dat de meeste aandacht uitging naar mijn grappig klinkende maar wel serieus bedoelde 101 aanbevelingen om het contact tussen burger en overheid te verbeteren. Ze waren gericht op de Nederlandse situatie anno 2010. Je vindt ze ook in dit boekje van de Rob (pag. 59 e.v.).

Reacties en aanvullingen daarop zijn altijd welkom via mail.

Reacties wat betreft de toepassing van de ideeën in dit artikel in het ToeComSt project graag hieronder.

Getagged , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

9 thoughts on “GastPost: Rein van Gisteren over de vier (tegen-)rollen van burger en overheid

  1. […] en vooral verduidelijken”. Ze zijn van de hand van Rein van Gisteren (die ondertussen een aparte GastPost voor ToeComSt schreef) en stonden in diens essay “Overheidscommunicatie versus burgercommunicatie – […]

  2. Beelen Robby zegt:

    Doordacht. Ik leg het opzij om later eens rustig te bekijken. Kijken of er geen hiaten inzitten.

  3. Nogmaals dank voor uw post, Rein. Het lijkt mij heel interessant als er ook ’s een overzicht kwam van soorten *interacties* met daarbij ook aandacht voor het verschil tussen soorten overheden. Sommige communiceren bv. vooral met burgers maar andere dan weer vnl. met hun stakeholders (en nooit met burgers), weer andere vooral B2B en nauwelijks B2C, weer andere met beide, … Er zijn er die vrijwel enkel binnenlands communiceren, binnen een duidelijk bestuurskader dus, terwijl er andere zijn die ook internationaal interageren (of converseren, propageren, sensibliseren, masseren, tracken, …). Ook taxonomieën over hoe sommige soorten interactie of transactie wel of niet mogelijk zijn op bepaalde platformen, lijken mij nuttig. Je merkt nu bv. ook dat men de voor- en nadelen van digitaal vs papier tegen elkaar afweegt, of die van desktop vs mobile, en zo voort. Weer een andere indeling zou kunnen zijn van niet meer te vertrekken van “mogelijkheden van kanalen” maar van “functies nodig als het gaat over drempels helpen overwinnen, cf. 7E-methode” of “burgers in leisure mode” vs “burgers vs met urgente need-to-know” vs “burgers die rekenen op automatische toekenning” of “burgers die verwachten dat hun overheid een bepaald service level haalt”. Allemaal bekende invalshoeken, maar wat zijn modellen die beter werken, en aan welke heb je als overheid-met-bepaalde-rollen dan weer minder omdat ze moeilijk te rijmen vallen met het fundamenteel anders zijn van de non-profitsector? Welke taxonomieën zijn er zo nog? Niet dat ik denk dat er één definitieve matrix van kan komen, maar ik stel wel vast dat de ene de discussie zus voert, en de andere zo, en dat er zelden een “vast kader” is over een aantal basics. De zaken wat aanscherpen zou kunnen leiden tot minder spraakverwarring. (Vergelijk: over de curve van Rogers is niet veel discussie meer, hoe je het model zou kunnen verfijnen misschien nog wel …) Verdere input & reflecties welkom!

  4. Rein van Gisteren, Hoeilaart zegt:

    U haalt veel aan. 6 korte reacties.

    1. Rogers’ curve over de verspreiding van innovaties is interessant. Er is een mooi model om je in te leven in de wondere denkwereld van burgers. Het oogt net zo grillig als de luchtbellen in een lavalamp (http://nl.wikipedia.org/wiki/Lavalamp), handig voor bestuurders die liever rapporten lezen dan met burgers zelf praten ;o). Het model komt van onderzoeksbedrijf Motivaction. Zijn mentalitymodel (http://www.motivaction.nl/mentality-uitgelegd) omvat een leefstijlenonderzoek onder NL burgers. Het is bijvoorbeeld door het CDA (een katholiek/protestante versie van ons CD&V) gebruikt bij haar positionering (http://www.motivaction.nl/content/strategische-positionering-van-cda). Daarnaast is er nog een model met 4 burgerschapsstijlen (http://www.motivaction.nl/sites/default/files/actief%20burgerschap%20en%20burgerschapsstijlen%20motivaction%20160610.pdf. Ook handig als ‘denkversneller’ voor professionals in de overheidscommunicatie…

    2. Grappig vind ik uw B2B en B2C: ze illustreren perfect hoe marketingjargon ons vak binnendringt: overheid = business; burger = consumer. De Europese Commissie weet al niet beter. We zouden ook GOV2GOV kunnen schrijven ;-) In een eerder stuk duidde ik op pag 6 (http://www.rob-rfv.nl/documenten/migratie/essay_overheids-_en_burgercommunicatie.pdf) het contact tussen mede-overheden nog aan als ‘Overheidscommunicatie met partners’. Vanuit een breder perspectief is het eigenlijk ‘interne communicatie’. Maar sinds zelfs overheden externe lobbyisten betalen om bij hun collega’s de democratische beleidsvorming te beïnvloeden… Het sterkt mijn pleidooi dat we op zoek moeten naar de basis van de overheidscommunicatie.

    3. Voor mij zouden burgers voor ALLE overheidsorganisaties de grootste stakeholder moeten zijn – ook al ontkennen ze glashard dat ze met burgers te maken hebben. Ook onze geheime dienst werkt immers voor… burgers. Ook voor hun gelden er openbaarheidsregels! Een dergelijke ontkenning leidt tot negatie van hun democratische missie. We mogen niet te ver af raken van het idee dat ook parlementsleden maar gewone burgers (horen te) zijn, amateurs dus, die gebruik maakten van hun passieve kiesrecht! In België is het land niet van een koning, maar is Filip koning der Belgen!

    4. Of er een allesomvattend model te maken valt voor het grillige en brede domein van de overheidscommunicatie waag ik te betwijfelen. Ook mijn eigen schema is eerder een lavalampmodel dan een universeel dictaat. De positie van bijvoorbeeld de rechterlijke macht, van het parlement en van individuele politici en partijen komt er niet goed in tot uitdrukking. Daar zou een 3e of 4e dimensie voor nodig zijn. De scheiding tussen politiek, bestuur en ambtelijke uitvoering is niet scherp te trekken. Dat realiseer ik me als in een (niet ondenkbeeldig) persbericht NIET staat: ‘Vlaanderen verwijdert gevaarlijke lantaarnpaal’ MAAR ‘Hilde Crevits (CD&V) grijpt alert in bij verkeersgevaar’. Grapje met een serieuze ondertoon over hoe de politiek bezit neemt van bestuurlijke zaken.

    5. Het 7E-model inspireert (http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=1033). Maar laten we ook dit niet toepassen als IKEA-recept. Een levensgrote valkuil is hier wat Paulo Freire, mijn leermeester in de jaren ’70 (http://nl.wikipedia.org/wiki/Paulo_Freire), al vreesde: ‘depositaire vorming’ (neerbuigend onderwijs aan armen waarbij de docent niet begint met luisteren maar met preken). Termen als ‘ontvanger’ en ‘betrekken bij’ wijzen eerder op overdracht & vorming dus op het gebruik als informeringsmodel i.p.v. als communicatiemodel. Vaak verraadt de zaalinrichting al het grondpatroon van de relatie: wie zit er op het toneel en legt uit? Wie beheert de geluidsversterker? Wiens conclusies tellen het zwaarst?

    6. Communicatiemodellen zijn niet neutraal. Ze verbergen impliciete standpunten, visies en interpretaties die niet hoeven te stroken met andermans werkelijkheid. Overheidscommunicatie is voor mij wel TWEERICHTINGSVERKEER.

    Ik ben de laatste tijd steeds meer gaan nadenken:
    – over burgers die wat terugzeggen tegen een overheid die niet blijkt te zijn ingesteld op de verwerking van commentaar;
    – over overheden die gebiologeerd zijn op hun bevoegdheid en taak, maar het doel verliezen (zoals de verkeersinfo die niet stopt bij het einde van de file maar op de taalgrens);
    – over overheidsmanagers die zich resistent tonen tegen kritiek;
    – over de systematische schending van het doel van onze openbaarheidswetgeving;
    – over een bewindspersoon die weerstand tegen een plan niet weet uit te leggen als steun aan een betere uitvoering;
    – over beleidsnota’s die alleen de voordelen van de eigen conclusie bevatten;
    – over gemeenteraden die niet ‘beslissen’ maar slechts mogen ‘instemmen’;
    – over de oppositie die informatie pas krijgt als het eigenlijk al te laat is;
    – nog eentje tot slot: over overheidsdiensten die hun primaire contact met burgers zelf uitbesteden aan call centers en zichzelf daarmee beroven van directe feed back. (In Nederland is een deel van de overheidscommunicatie via Postbus 51 (de Rijksvoorlichtingsdienst), geprivatiseerd naar een belfirma van Bertelsmann. Weet de burger wel dat zijn telefoon niet eens meer in Den Haag wordt opgenomen? Dit, buiten de privacyvraag hoe veilig je gegevens zijn bij dit Duitse bedrijf, tevens RTL-eigenaar…

    Ik hoop, ook interessante vragen voor onze toecomst!

  5. Dankuwel Rein ! Wat betreft het 7E-model (mee uitgetekend door Fran Bambust, die hier al blogde) denk ik dat we op http://www.communicerenmetarmen.be zeer goed tonen hoe werken met oog voor drempels en voor sociale marketing hefbomen op het tegendeel van “neerbuigend” moet doen uitkomen. Ik kan het niet genoeg herhalen: de procesflow op http://www.communicerenmetarmen.be/in-vogelvlucht en de andere aanbevelingen daar zijn er voor àlle soorten communicatie.

    Qua intrusie jargon & de EU: zie ook Simon Anholt op EuroPCom 2013 via http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=1074 … Ik denk dat we inderdaad voortdurend aandachtig moeten zijn voor de manier waarop de taal die we lezen of gebruiken ons denken beïnvloedt of vormgeeft, en welke vervorming daar bij kan horen. Als ik hierboven B2B en B2C gebruikte, dan is dat omdat het een manier van indelen is. Desondanks : het is bij de Vlaamse overheid geen gebruikelijk jargon.

    Persoonlijk denk ik niet dat hét model bestaat, laat staan voor eeuwig, maar ik denk wel dat we gebaat kunnen zijn bij minder spraakverwarring en meer expliciet gedeeld referentiekader.

  6. Fran Bambust zegt:

    Ik treed jullie allebei bij wat de caveat van de neerbuigende houding betreft, en geef toe dat het 7E-model dat niet met de vingers in de neus ondervangt. Als je Exemplify te zwak invult (en dus je woorden niet zelf in houding en daden waar maakt) en geen aandacht hebt voor het Engage-gedeelte (dat ik ook wel Empower durf te noemen) dan ben je snel weer bezig met één richtingscommunicatie. Dat komt doordat het 7E-model net geen IKEA-concept is, zoals je terecht aanhaalt, Rein. Het is eerder een checklist-model, dat, indien goed gebruikt, graag die luisterende communicatie wil integreren, en meer nog, het was destijds ook opgezet als een denkkader, eveneens met de bedoeling om de blikken breder te trekken. Daar ben ik het dan ook helemaal met je eens: als een framing ons blokkeert en belemmert, dan moet die opengebroken worden.

  7. Lieve De Brabandere zegt:

    Ik lees met rode oortjes bijdragen en reacties en geniet ervan! Uiterst boeiend.

  8. […] de stakeholders aan het woord. Ik hoop dat dat burgers zijn, want zij zijn de enigen die in een meervoudige relatie tot de overheid staan. […]

Bedenkingen? Aanvullingen? Correcties? Lof? Reageer!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: